7 spørgsmål til afdækning af nytteværdi i et webudviklingsprojekt

Nedenstående blogindlæg bygger på de erfaringer jeg har draget mig i kommunale webudviklingsprojekter, men er ligeså gældende for private.

Jeg synes ofte at jeg møder beslutningstagere hos danske kommuner, der ikke tager stilling til nytteværdien, når midler til et nyt webudviklingsprojekt skal allokeres. Beslutningsårsagen “so-ein-ding-muss-ich-auch-haben” lever sin trygge tilværelse hos de danske kommuner. Men bare fordi at kommunaldirektøren i nabokommunen har fået nyt legetøj, er det vel ikke sikkert, at dette giver mening for andre end ham? Min påstand underbygges af Rambøll Management og DANSK IT’s store årlige publikation, IT i Praksis, der i sin 2009 rapport dokumenterer, at en tredjedel af de danske kommuner ikke tager stilling til nytteværdi ved hjælp af en Business case og ROI (Return-on-Investment) analyse, samt at en tredjedel af dem, som rent faktisk gør det, slet ikke følger op! Alt for meget udbudsmateriale og al for mange udviklingsprojekter bærer desværre præg af dette.

Jeg har løbende arbejdet som projektleder med udvikling af en ikke unævneværdig del af de danske kommunale portaler, samt skrevet svar på materiale fra kommunale udbud på portaler og intranets. Og jeg undrer mig tit når jeg læser kravspecifikationerne. For en meget stor andel af kravene, virker nytteværdien absurd lav. Det virker ofte som om, at kravidentifikationen ikke har taget udgangspunkt ved at kigge på sin egen situation, men ved at surfe rundt på andre kommuners hjemmesider. Det er også fint nok at holde sig ajour med hvad andre gør, men når en beslutningstager direkte henviser til en specifik underside på en anden kommunal hjemmeside, og fortæller mig, at den der dims vil han også have, ja, så står jeg af. Jeg besvarer ofte i et kryptisk, halvarrogant, businessbullshitagtigt sprog om han kender de punkter, hvor netop den funktionalitet vil løfte hans forretning. Og det gør han sjældent.

Jeg tør ikke tage stilling til antallet af kommuner, der ikke direkte estimerer nytteværdien, ligesom Rambøll Management og DANSK IT, men jeg mærker at der er langt mellem snapsene. Nogle kommuner er rigtig dygtige og tydeligt dokumenterer forventninger til nytteværdi i metodebaserede Business Cases, mens det hos andre er tydeligt at se, at den førnævnte beslutningsårsag florerer som den netop overståede svineinfluenza. Det er lidt sørgeligt, når man tænker på, hvordan kommunerne er finansierede, og man skulle tro at pengene kunne benyttes bedre.

Så hvad gør vi nu? Den danske offentlige webverden mødes på den røde løber til det årlige awardshow, “Bedst på Nettet”. Her hædres de bedste danske offentlige webløsninger og et klap på skuldrene gives til nr. 2. Med et helt nyt vurderingsgrundlag for “Bedst på Nettet” kunne mange kommuner, der førhen har triumferet sig vejen til podiet, se sig placeret bagerst i feltet, når der skulle deles statuetter ud - af den simple grund, at “Bedst på nettet” i 2009 har handlet om organisatoriske forankring, og hermed også om nytteværdi. Der er simpelthen for mange kommuner, der har sovet i timen. På trods af at det videnskabelige fundament i en sammenligning mellem 700 vidt forskellige webløsninger, som “Bedst på nettet” blandt andet tager udgangspunkt i, kan ligge på et meget lille sted, så tager jeg hatten af for denne kovendning. Hvor “Best på nettet” de tidligere år, har været baseret på en kvantitativ undersøgelse baseret på et fælles spørgeskema til alle brugere på tværs af de 700 vidt forskellige webløsninger, og en underlig, forældet vurdering af den teknologiske platform, så er årets duks, en selvevaluering baseret på de offentlige myndigheders organisatoriske og strategiske arbejde med webløsningerne, som sød musik og går direkte i hjertet på en Handelshøjskoledreng som mig.

Men at lave ordentlige Business Cases og ROI analyse er heller ikke just en nem øvelse. En investering kan kan have meget kort time-to-market (den tid det tager for at gennemføre projektet), men lang time-to-value (den tid det tager før at projektets output skaber værdi). Derfor er det ikke altid lige nemt at estimere nytteværdien. Jeg har dog forsøgt at stille en række spørgsmål i vilkårlig rækkefølge, som en Business Case, der dokumenterer nytteværdi i et webudviklingsprojekt, efter min mening, bør besvare:

1. Hvorfor er projektet nødvendigt? Hvilken given opgave skal projektet løfte og hvorfor er det vigtigt at gennemføre projektet? Skal projektet f.eks. effektivisere processer og work flows, være med til at nedbringe driftsomkostninger, forbedre borgernes opfattelse af kommunen, forbedre servicekvaliteten eller noget helt andet?

2. Hvilke optioner er til stede? Er der forskellige muligheder for at gennemføre projektet? Er der forskellige systemer, som kan løfte opgaven og hvad er alternativerne til disse? Eller er der et alternativ til projektet? Hvad betyder det, hvis ikke projektet bliver gennemført? Jeg oplever desværre ofte at systemvalget foretages først og så skabes projektet rundt om det – i min optik er det helt klart den anden vej rundt.

3. Hvilke synlige fordele forventes af projektet? Hvilke konkrete, målbare resultater skal komme ud af projektet? Hvis projektet skal flytte henvendelser til kommunen fra analoge til digitale medier, kan dette ekspliciteres som en andel af månedlige borgerhenvendelser. F.eks. at projektet skal flytte 500 henvendelser om måneden fra analoge til digitale medier. Dette vil give kommunen en synlig økonomisk besparelse, da analoge henvendelser alt andet lige er mere omkostningstunge end digitale. Dette kan eventuelt danne præcedens for efterfølgende KPI’er. Læs desuden blogindlægget “Sådan måler man om en offentlig hjemmeside har succes!” om hvordan man arbejder med KPI’er for hjemmesider i offentligt regi, som jeg tidligere har skrevet.

4. Hvornår kan vi begynde at se synlige resultater? Hvornår forventer vi at have gennemført projektet (time-to-market) og hvornår forventer vi at de synlige fordele begynder at manifestere sig som værdiskabende (time-to-value)? Det er fint nok at projektet hurtigt kan gennemføres, men hvis vi først oplever fordelene om ti år, er det så realistisk at gennemføre projektet? Jeg oplever desværre også projekter, som har potentiale til at skabe stor nytteværdi, men da gennemførelsesomkostningerne (se nedenfor) er meget høje, så vil nytteværdien først vise sig om rigtigt mange år. Er et sådant projekt rentabelt at gennemføre?

5. Hvilke omkostninger er der i forbindelse med projektet? Hvad koster det i kroner og ører at gennemføre projektet? Og nok ligeså vigtigt, hvad koster den efterfølgende drift? Det kan være fint at etablere et intranet, der optimerer kommunens work flows, men hvis de efterfølgende driftsomkostninger er så høje, at de to ting udligner, eller omkostningerne ligefrem overgår fordelene, hvad er så formålet? Hvad koster projektet i mandetimer, samt frustrationer og lavere produktivitet hos medarbejderne pga. ændrede arbejdsgange indtil time-to-value, uddannelse af medarbejderne og eventuelle systemnedbrud pga. løsningens kompleksitet?

6. Hvordan er projektet relateret til kommunens overordnede strategi og øvrige projekter? Er projektet i tråd med kommunes projektprogram? Kunne det tænkes at det pågældende projekt ligefrem modstrider nogle af de øvrige eller at det ligefrem er redundant?

7. Hvilke risici er forbundet med projektet? Især indenfor webudviklingsprojekter kan antallet af interessenter i projektet skabe risici, der både har høj påvirkelighed for projektets succes, og høj sandsynlighed for at manifestere sig. Interessenterne omfatter både de interne, herunder webgruppen, beslutningstagere, kommunaldirektøren, politikerne, medarbejderne og hvem projektet nu måtte influere på, men i høj grad også eksterne, underforstået leverandøren, borgerne, interesseorganisationer, virksomheder m.fl. Antallet og karakteren af disse kan have evident betydning for projektgennemførelsen. Risikoanalysen bør derfor identificere de mest sandsynlige og mest påvirkelige risici.

Det er ikke betydningsfuldt at der skrives side op og side ned. Business Casen skal jo også læses og godkendes eller forkastes. Og det er lige nøjagtigt det, som Business Casen skal gøre! Den skal danne grundlag for en beslutning. En konkret vurdering af om projektet er fornuftigt at gennemføre eller ej. Jeg vil faktisk gå så langt, som at påstå, at man hellere bør gå glip af gennemførelsen af et godt projekt, end at få gennemført et dårligt.